Ruang Publik

Pentingnya Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Wahyu Eko Handayani

OLEH : WAHYU EKO HANDAYANI, S.Pd., M.Pd

“Muara dari sebuah pelayanan publik terletak pada saling memahami, tak mesti sepaham namun jangan diam, karena separuh dari manusia di dunia ini terdiri dari orang-orang yang memiliki sesuatu untuk di katakan” (wahyueko)

DALAM kehidupan sehari-hari, manusia sebagai makhluk sosial cenderung melakukan interaksi dengan orang lain dengan berkomunikasi satu sama lain. Untuk itu dalam berkomunikasi manusia membutuhkan orang lain atau suatu kelompok untuk melakukan interaksi.

Di dalam kelompok/ organisasi biasanya terdapat bentuk dan sistem kepemimpinan yang mempengaruhi kelangsungan hubungan/ kegiatan komunikasi. Diharapkan dalam kegiatan komunikasi pihak-pihak dalam suatu organisasi terjalin two way communications atau komunikasi dua arah (timbal balik) sebagai indikator komunikasi yang efektif.

Untuk itu diperlukan kerja sama yang menjadi harapan semua pihak (karyawan, pimpinan dan costumer) untuk mencapai cita-cita organisasi. Bila strategi komunikasi efektif diterapkan di dalam suatu organisasi maka sasaran yang dituju akan tercapai pula.

Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain.

Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan.

Pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhikebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Terdapat beberapa prinsip komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik (public service ), antara lain : 1). Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi. 2). Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.

3). Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerja sama (positivistik) 4). Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga terjadi kesalingpahaman dan hubungan yang saling menguntungkan (humanistik) 5). Semakin dekat hubungan psikososial individu/ organisasi terhadap kebutuhan/ keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.

Komunikasi tergantung pada persepsi dan sebaliknya persepsi juga tergantung pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenai lingkungannya.

Baik buruknya proses komunikasi tergantung persepsi masing-masing orang yang terlibat di dalamnya. Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam suatu organisasi akan menimbulkan kegagalan berkomunikasi.

Sementara itu pelayanan publik merupakan suatu tuntutan zaman dan kebutuhan manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya dalam kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinteraksi dengan orang lain lebih-lebih organisasi yang bergerak dalam bidang jasa khususnya jasa pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan publiknya.

Pertanyaannya kemudian kenapa pelayanan publik sangat penting bagi organisasi ? hal ini karena beberapa alasan, antara lain : 1). Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. (Tjosvold).

2). Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).

3). Untuk memberikan pelayanan terbaik tersebut, maka peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications).

Berdasarkan pemahaman di atas, maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi menempati peran penting dalam pelayanan publik karena komunikasi merupakan aspek yang sangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan publik maka petugas pemberi layanan harus mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu mempengaruhi orang lain khususnya dalam pelayanan.

Sebagaimana dipahami bahwa salah satu tujuan dari kita berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sebagaimana yang kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun sebagaimana yang kita harapkan.
Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki keinginan dan kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang mau mengikuti yang kita inginkan.

Sebagaimana salah satu prinsip dalam pendekatan Quantum Teaching yang mengatakan bahwa untuk mempengaruhi orang lain maka terlebih dahulu kita harus masuk ke dalam diri seseorang tersebut.

Quantum teaching menformulasikannya dengan istilah “bawalah dunia mereka pada dunia kita, lalu antarkan dunia kita ke dunia mereka”. Artinya, hal pertama yang harus dilakukan untuk mempengaruhi orang lain adalah kemampuan kita untuk bersedia masuk ke “dunia” perasaan atau diri orang lain atau yang sering kita sebut dengan empati. Kemudian barulah antarkan apapun yang kia inginkan ke dunia mereka.

Dunia kita adalah dunia keinginan (bisa berupa ide, kepentingan, dan apapun yang kita maksudkan). Hal ini berarti bahwa kita tidak bisa mempengaruhi orang lain hanya dengan sekedar bermodalkan kompetensi keilmuan semata melainkan dibutuhkan kompetensi lainnya berupa kesediaan untuk mengenali dengan baik orang lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi dengan mereka. Inilah yang disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai langkah awal untuk bisa saling memahami dan mempengaruhi orang lain.

Keberhasilan komunikasi merupakan kunci keberhasilan dalam mencapai tujuan hubungan dengan masyarakat (communication is a key to successful team effort). Dan salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain.

Dalam mempengaruhi orang lain, maka langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan cara yang paling disuka dan diminati oleh orang lain tersebut. Komunikasi yang efektif akan menghasilkan kepuasan dan produktifitas karyawan, perbaikan pencapaian hasil karya (kinerja) dan tujuan perusahaan.

Tidak hanya itu, hubungan yang dibangun dalam organisasi berdasarkan iklim dan kepercayaan/ suasana perusahaan/ organisasi yang positif turut memberikan andil dalam menciptakan suasana/ iklim komunikasi yang efektif. Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan, dukungan keamanan, kepuasan, keterlibatan dan tingginya harapan merupakan cermin iklim komunikasi yang ideal.

Sistem pelayanan publik dalam organisasi harus lebih mengedepankan pola komunikasi yang efektif agar tercipta suatu kondisi obyektif yang mendukung terwujudnya tujuan organisasi. (*)

*) Penulis adalah Widyaiswara ahli madya BPSDM Kalimantan Utara