Ruang Publik

Membudayakan Berani Lapor

DWI PRAWITASARI
  • Oleh : Dwi Prawitasari, S.Pd

PELAYANAN publik di negara demokrasi harus mewujudkan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraannya. Masyarakat, sesuai undang-undang pelayanan publik juga berhak mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan dan memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan.

Ombudsman Republik Indonesia sebagai lembaga pengawas pelayanan publik menjadi satu di antara lembaga yang bisa dipilih bagi masyarakat untuk melaporkan tindakan oknum petugas pemberi layanan, yang dinilainya tidak bekerja sebagaimana mestinya.

Hingga Juli 2020, tercatat ada 34 laporan yang ditangani Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Utara. Belum terhitung laporan masyarakat yang masuk akibat dampak dari pandemi Covid-19. Selain itu, banyak juga masyarakat yang datang sekadar konsultasi mengenai permasalahannya.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat tidak hanya sebagai penerima layanan tetapi juga sebagai salah satu pengawas eksternal. Pengawasan oleh masyarakat ini berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Maka, apabila melihat perilaku maladministrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik, jangan takut untuk mengungkap kebenaran dan melaporkan hal tersebut.

Maladministrasi sendiri adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut. Termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara negara dan pemerintah yang menimbulkan kerugian materil dan atau immaterial bagi masyarakat dan orang per seorangan.

Bentuk maladministrasi sendiri terbagi atas penyelenggara layanan yang melakukan penundaan berlarut, tidak memberikan pelayanan, tidak kompeten, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur, permintaan imbalan dalam bentuk uang, jasa maupun barang, berperilaku tidak patut, berpihak, diskriminasi, serta adanya konflik kepentingan.

Pasal 18 Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan, masyarakat berhak mengadukan pelaksana maupun penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan Ombudsman.

Dalam Pasal 40 undang-undang ini pun disebutkan bahwa masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, Ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

Alasan utama masyarakat membuat pengaduan biasanya adalah adanya ketidakpuasan atas suatu pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan ketidaknyamanan maupun keadilan.

Kendala yang selama ini terjadi bagi masyarakat untuk membuat pengaduan mengenai permasalahan pelayanan publik adalah takut akan berdampak negatif kepada dirinya, mengalami diskriminasi, khawatir tidak ditangani sesuai prosedur, hanya menambah masalah, memakan waktu yang lama, terdapat biaya tambahan, proses rumit dan berbelit, tidak ada hasil tindak lanjutnya serta berbagai alasan lainnya.

Sehingga penting untuk diketahui dalam hal menyampaikan laporan ke Ombudsman seperti yang tercantum dalam Pasal 24 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman, bahwa dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pelapor dapat dirahasiakan.

Dalam hal ini tentu tidak semua kasus yang dilaporkan dapat dirahasiakan. Ombudsman dapat merahasiakan nama dan identitas pelapor atas permintaan pelapor dan/atau pertimbangan Ombudsman. Dengan demikian, identitas pelapor tidak disampaikan oleh Ombudsman kepada terlapor.

Tidak hanya itu, pada Pasal 49 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 penyelenggara pelayanan publik dalam melakukan pemeriksaan materi aduan hingga berhenti atau diberhentikan dari jabatannya wajib menjaga kerahasiaan.

Bahkan dalam Pasal 54 undang-undang tersebut, pelanggaran terhadap komitmen menjaga kerahasiaan tersebut dikenakan sanksi pemberhentian tidak dengan hormat terhadap penyelenggara atau pelaksana pelayanan publik.

Sehingga dalam hal ini pemerintah telah mengakomodir perlindungan terhadap masyarakat dalam menyampaikan aduan terhadap perilaku maladministrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik yang dapat disampaikan langsung kepada atasan pelaksana layanan tersebut.

Penanganan pengaduan ini menjadi bagian yang penting dalam penyelengaraan pelayanan publik yang termasuk dalam salah satu komponen standar pelayanan yang wajib dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik. Dengan melakukan pengaduan, masyarakat sangat berkontribusi dalam menciptakan pelayanan publik yang baik.

Oleh karena itu, kepedulian masyarakat untuk mengadukan dan menyampaikan permasalahan pelayanan publik yang dialami sangat dibutuhkan sebagai kunci untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik ke depannya.

Akan tetapi jika aduan tersebut tidak mendapatkan tanggapan atau tidak mendapatkan penyelesaian sebagaimana mestinya di instansi tersebut, maka masyarakat kemudian dapat melakukan pengaduan kepada Ombudsman Republik Indonesia untuk mendapatkan penyelesaian.

Masyarakat dapat menyampaikan laporan ke Ombudsman dengan cara datang langsung ke Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia yang saat ini sudah ada di 34 provinsi, melalui surat dan/atau e-mail, telepon, media sosial, dan media lainnya yang ditujukan langsung kepada Ombudsman.

Jika pelapor tidak dapat menyampaikan laporannya secara langsung kepada Ombudsman, maka laporan dapat disampaikan oleh pihak lain sebagai kuasa pelapor dengan menyertakan bukti surat kuasa.

Pengaduan resmi ke Ombudsman dengan menyertakan (a) KTP, alamat domisili, nomor telepon; (b) kronologi lengkap; (c) bukti upaya pengaduan yang telah dilaporkan ke pihak terkait; (d) dokumen pendukung (jika ada).

Selanjutnya laporan yang masuk ke Ombudsman akan melalui tahap verifikasi terlebih dahulu. Verifikasi ini sendiri ada dua, yakni verifikasi formil untuk melakukan pengecekan terhadap kelengkapan berkas, serta verifikasi materiil.

Setelah itu, dilanjutkan ke tahap rapat pleno perwakilan untuk menentukan apakah laporannya masuk dalam kewenangan Ombudsman sekaligus untuk disposisi laporan tersebut ke tim terkait.

Setiap pengaduan masyarakat pasti akan ditindaklanjuti dan diselesaikan sepanjang laporan pengaduan tersebut sesuai dengan kewenangan Ombudsman. Dalam proses penyelesaian laporan masyarakat ini juga selalu berorientasi pada harapan pelapor apabila nantinya ditemukan hak pelapor baik sengaja atau tidak sengaja terabaikan oleh terlapor.

Proses penyelesaian laporan di Ombudsman sendiri bukan untuk mencari kesalahan, namun lebih kepada penyelesaian permasalahan tersebut dan memberi pengaruh untuk perbaikan pelayanan publik.

Ombudsman selain sebagai pengawas eksternal penyelenggaraan pelayanan publik, juga bertugas untuk melakukan upaya pencegahan maladministrasi, menerima dan menyelesaikan laporan/pengaduan masyarakat terkait dugaan maladministrasi, serta melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.

Ombudsman ada untuk mengawasi dan menjamin pelaksanaan pelayanan publik berjalan sesuai dengan aturan. Kewenangan pengawasan yang dimaksud adalah untuk memberikan masukan dan tindakan korektif bagi penyelenggara negara yang terbukti melakukan maladministrasi. (*)

*) Penulis adalah Asisten Bidang Penerimaan dan Verifikasi Laporan Ombudsman RI Perwakilan Kaltara

 

Mari Bersama Cegah Penyebaran Covid-19:

  • Jaga kebersihan badan dan lingkungan
  • Sering cuci tangan dengan sabun
  • Tetap di rumah jika tak ada keperluan mendesak
  • Gunakan masker apabila terpaksa keluar rumah
  • Jaga jarak dan hindari kerumunan
  • Patuhi imbauan pemerintah