Ruang Publik

ASN dan Pelayanan Publik

Wahyu Eko Handayani

Oleh: Wahyu Eko Handayani, S.Pd,M.Pd

BEKERJA sebagai Aparatur Sipil Negara (ASN) masih menjadi mimpi sebagian besar angkatan kerja di Indonesia. Namun mimpi ingin menjadi ASN tersebut tidak dibarengi dengan kesadaran moral bahwa ketika kelak mereka lulus tes dan diangkat menjadi PNS, maka mereka akan menjadi seorang “pelayan” hingga maksimal umur yang ditentukan oleh undang-undang.

Kenyataan bahwa ASN adalah pelayan masyarakat atau pelayan publik masih belum bisa diterima secara utuh oleh sebagian ASN yang telah bertugas di instansi penyelenggara pelayanan publik. Mereka masih saja menganggap bahwa dirinya adalah orang yang sangat berkuasa atas jabatannya tersebut, mereka lupa pada fungsi dan tugasnya yaitu melayani masyarakat yang datang kepadanya.

Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah profesi bagi Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Pemerintah dengan Perjajian Kerja (P3K) yang bekerja pada instansi pemerintahan. Peran Aparatur Sipil Negara atau pemerintah berdampak langsung kepada masyarakat Indonesia selaku warga negara Republik Indonesia, khususnya dalam proses penyelenggaraan pelayanaan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Sedangkan pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah diatur kedudukan masyarakat, yaitu seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Oleh sebab itu peran pelaksana pelayanan publik khususnya, akan dirasakan oleh masyarakat selaku pengguna layanan. Maka, komitmen pelaksana pelayanan publik sudah seharusnya diutamakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Komitmen tersebut minimal mencakup profesionalisme dan etika dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dikutip dari Greenberg dan Baron (1993, dalam Chairy, 2002), karyawan yang memiliki komitmen organisasional yang tinggi adalah karyawan yang lebih stabil dan lebih produktif sehingga pada akhirnya juga akan lebih menguntungkan bagi organisasi.

Oleh karenanya, komitmen pelaksana pelayanan publik menjadi faktor penting dalam proses penyelenggaraannya karena merupakan wajah terdepan penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri. Sebaik-baiknya sistem ataupun Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam suatu instansi penyelenggara pelayanan, tanpa adanya komitmen tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Maka perlu digaris bawahi, peran aparatur pelaksana pelayanan publik sangat penting untuk terus ditingkatkan, terutama komitmen dalam mewujudkan pelayanan prima.

Membangun Komitmen
Dewasa ini, tidak dapat dipungkiri bahwa tuntuan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas semakin meningkat. Terlebih berkembangnya era digitalisasi akhir-akhir ini, sehingga hal ini tidak menutup kemungkinan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan baik secara offline (pada instansi-instansi penyelenggara) maupun melalui akses digitalisasi/ online.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik inilah dituntut perfoma prima dari pelaksana pelayanan publik terutama komitmen dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Komitmen adalah perjanjian (keterikatan) untuk melakukan sesuatu. Komitmen pelaksana pelayanan menjadi faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik, oleh sebab itu semestinya komitmen pelaksana layanan harus didukung oleh berbagai faktor.

Faktor pertama yang mempengaruhi komitmen pelaksana pelayanan publik adalah komitmen organisasi, karena performa pelaksana pelayanan publik sendiri, tidak lepas dari manajerial yang dilaksanakan oleh Pimpinan Organisasi.

Jika melihat dari paradigma pelayanan publik dengan struktur Manajer-Manajemen- Pelaksana Pelayanan publik- Masyarakat pengguna pelayanan, maka komitmen Pemimpin tetap menjadi kunci utama yang akan berpengaruh langsung kepada anggota organisasi.

Anggota organisasi yang memiliki komitmen terhadap organisasinya mungkin saja mengembangkan pola pandang yang lebih positif terhadap organisasi dan dengan senang hati tanpa paksaan mengeluarkan energi ekstra demi kepentingan organisasi (Anik dan Arifuddin, 2003).

Hal tersebut menunjukkan bahwa komitmen organisasi juga akan mendorong anggotanya bekerja dengan baik, dan menjalankan komitmen bersama. Sebagai contoh, pelayanan yang diselenggarakan oleh sektor privat/swasta. Komitmen organisasi yang melakukan manajerial (Perencanaan-pengorganisasian-pengarahan, pengawasan) dengan baik berpengaruh langsung dengan anggota organisasi. Pelayanan yang diberikan oleh sektor privat/swasta dirasakan jauh lebih berkualitas dibandingan pelanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.

Faktor lain yang mempengaruhi komitmen pelaksana pelayanan publik yaitu situasi kerja, lagi-lagi hal ini tidak lepas dari manajerial seorang pemimpin. Situasi kerja yang disiplin, kondusif dan menyenangkan akan mempengaruhi komitmen pelaksana pelayanan publik.

Apabila tidak diciptakan situasi kerja yang kondusif, maka pelaksana pelayanan publik pun tidak akan maksimal dalam menyelenggarakan pelayanan, maka harus diatur juga SOP internal terkait tata-tertib pelaksana pelayanan.

Selanjutnya Faktor reward and punishment. Memberikan apresiasi/penghargaan kepada pegawai dengan performa prima dan memberikan evaluasi/hukuman bagi pegawai yang tidak berkomitmen juga menjadi faktor yang memotivasi komitmen serius dari pelaksana pelayanan publik, misal dalam penerapan standar pelayanan, bagaimana seorang pelaksana pelayanan publik dapat menyeleggarakan pelayanan berkualitas ketika standarnya saja tidak terpenuhi.

Maka sebagaimana diatur dalam Pasal 49 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sudah seharusnya faktor punishment (sanksi) harus tegas diterapkan.

Faktor selanjutnya adalah pengembangan kapasitas pelaksana pelayanan itu sendiri, dengan melakukan program-program pelatihan/pengembangan diharapkan pelaksana pelayanan dapat mengimbangi tuntutan kualitas pelayanan publik saat ini, baik pelayanan secara langsung (tatap muka dengan pengguna layanan) maupun berbasis digitalisasi.

Namun perlu diperhatikan pula terkait penyediaan sarana dan prasarana yang memadai guna mendukung performa pelaksana pelayanan itu sendiri. Sehingga terdapat keseimbangan antara tuntutan performa prima dengan pengembangan kualitas pelaksana.

Faktor terakhir dan yang utama adalah kepribadian pelaksana pelayanan publik itu sendiri. Jika seorang pegawai memiliki kepribadian yang baik, berintegritas, mampu bekerjasama, maka akan sejalan dengan komitmenya sendiri, bahkan bisa memunculkan ide-ide/inovasi baru dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Oleh sebab itu penting untuk digaris bawahai pada saat proses penerimaan pegawai, Tes kepribadian juga harus diperhatikan. Pegawai yang “Telah Selesai” dengan dirinya sendiri akan lebih mudah diarahkan sebagaimana fungsi manajemen ketiga, yaitu pengarahan.

Siapa “Pelayan” dan Siapa yang “Dilayani”?
Jika kita melihat dari kacamata Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dalam Pasal 1 angka 5 yang menyatakan “Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”.

Maka, bisa dikatakan setiap pejabat adalah pelaksana pelayanan publik dan setiap pegawai (PNS) adalah pelaksana pelayanan publik. Bisa kita ambil contoh siapa pelayan dan siapa yang dilayani.

Misal, setiap guru/dosen berstatus PNS adalah pelayan publik yang melayani murid/mahasiswanya di bidang pendidikan. Setiap dokter/perawat/bidan berstatus PNS adalah pelayan publik yang melayani masyarakat di bidang kesehatan. Setiap pegawai berstatus PNS di OPD/dinas adalah pelayan publik yang melayani masyarakat di instansinya masing-masing.

Maka, secara sederhana menjadi PNS hanyalah menjadi seorang “Pelayan”. Pola pikir ini yang seharusnya dimiliki oleh tiap-tiap PNS ketika menjalankan tugasnya.

Harapan kepada Pelayan Publik
Menjadi PNS adalah menjadi seorang “pelayan” maka jangan meminta untuk dilayani ketika memberikan pelayanan kepada penerima layanan. Kedepannya, setiap orang yang berstatus sebagai PNS diharapkan bisa menyadari bahwa dirinya adalah seorang pelayan publik, jika kesadaran tersebut sudah muncul di setiap PNS, harapan tentang integritas dan moralitas PNS yang semakin baik akan terwujud. (*)

*) Penulis adalah Widyaiswara Ahli Muda, Kantor BPSDM Provinsi Kaltara.